Заменяйте быстро разбитые окна!

В 1996 году в США была опубликована книга по криминологии и социологии «Fixing Broken Windows», соавторами который были George L. Kelling и Catherine Coles. Основной ее тезис заключается в том, что пустяшная деталь беспорядка, не будучи во время устраненной, влечет за собой еще больший беспорядок.

Выражаясь в терминах реальной жизни, это означает, что если люди видят, что в доме разбиты окна и их долго не меняют, то будьте уверены, что в самом скором времени все окна будут разбиты и в нем поселятся бомжи. Если люди видят, что пакет с мусором долго не убирается с улицы, то будьте уверены, что в самом скором времени на том же месте возникнет свалка мусора.

Авторы предложили простой выход в борьбе с преступностью и вандализмом на улицах, смысл которого в следующем. Вместо того, чтобы на возникающей свалке мусора ставить плакат «Свалка мусора запрещена. Штраф 5 тыс. рублей», проще как можно быстрее убрать пакет с мусором.

Теория была проверена на практике в метро Нью-Йорка, на улицах Альбукерке в Нью-Мексико и даже в Нидерландах. Результаты были настолько впечатляющими, что вдохновили некоторых американских авторов, пишущих в области управления и бизнеса, перенести положения этой теории разбитых окон в знакомые им области.

Применительно к юридическим услугам это может выглядеть так. Хорошо известно, что в последнее время в среднем до 40% клиентов юридических фирм задумываются о смене своих внешних юридических консультантов. И дело скорее не в качестве их работы или дороговизне их услуг, а в том, что отношениях между клиентами и консультантами окончательно испортились.

Но ведь этот процесс должен был начаться давно, просто так подобное не происходит.
Совет же можно дать следующий. Все, в буквальном смысле, все юридические фирмы и адвокатские образования независимо от их размера и направления деятельности, если они имеют постоянных клиентов, а не занимаются гоп-стопом случайных, должны в безотлагательном порядке приступить к поискам своих «разбитых окон». Иными словами искать и устранять трещинки и трещины в отношениях со своими клиентами.