Логин или email Регистрация Пароль Я забыл пароль


Войти при помощи:

Аналитика / Интервью / Все больше налогоплательщиков предпочитают общаться с ФНС в онлайн-режиме

Все больше налогоплательщиков предпочитают общаться с ФНС в онлайн-режиме

По результатам социологических исследований Федеральной налоговой службы, индекс удовлетворенности налогоплательщиков работой налоговых органов растет

20.12.2012
«Российская газета»
Автор: Елена Шмелева

Согласно полученным данным, интегральный индекс удовлетворенности качеством обслуживания налогоплательщиков с 67,6% по итогам 2008 года вырос на 11,5% и составил по итогам 2011 года 75,4%. Как удалось добиться столь впечатляющих результатов? Что делает налоговая служба в рамках перехода к новым партнерским отношениям с налогоплательщиками? На эти и другие вопросы "РБГ" ответила начальник Управления по работе с налогоплательщиками ФНС России Татьяна Матвеева.

- Татьяна Владимировна, велик ли объем работ возглавляемого вами управления?

- Сегодня в России зарегистрировано (состоит на учете) более 140 млн физических лиц, более 4 млн индивидуальных предпринимателей, а также около 5 млн юридических лиц. Правда, администрируем мы не налогоплательщиков, а объекты налогообложения. Как вы понимаете, у одного налогоплательщика может быть несколько таких объектов. На разные виды объектов налогообложения существуют свои налоги. Это огромный объем работы. При этом в России работают 972 инспекции, в малозаселенных районах организованы территориально обособленные рабочие места, или ТОРМы. Их чуть более 1294. Это достаточно мало для страны с нашими масштабами. Зачастую, чтобы добраться до отдаленных районов, сотрудники инспекций проводят выездные консультации для налогоплательщиков. Инспекторы сами приезжают в какую-нибудь отдаленную деревню и отвечают на все имеющиеся у граждан вопросы по налогам, помогают правильно заполнить декларацию или оформить заявление на предоставление льгот и т.д.

- Сколько обращений граждан получает служба ежемесячно? Сколько из них доходят до вас в электронном виде?

- За 11 месяцев 2012 года в центральный аппарат ФНС России поступило 20 258 письменных обращений, из них 70% - это интернет-обращения. В основном затрагиваются вопросы налогообложения доходов физических лиц, регистрации физических лиц и юридических лиц, уплаты транспортного налога, а также вопросы нарушения налогового законодательства физическими и юридическими лицами в части уклонения от уплаты налогов. Количество письменных обращений осталось на уровне прошлого года. В этом году мы изменили порядок работы по обращениям, связанным с имущественными налогами. Налоговая служба является интегратором данных, получаемых от более чем 15 регистрирующих органов, на основании которых впоследствии ведется расчет налогов. Безусловно, граждане обращаются по всем вопросам налогооблагаемой базы в налоговые органы, а не в регистрирующие. Таким образом, наши инспекции стали в каком-то смысле фронт-офисом для большого числа вопросов, решение которых находится на стороне регистрирующих органов. Тем не менее мы решаем вопросы налогоплательщиков через отправление запросов в иные органы власти в рамках межведомственного взаимодействия.

- Много ли граждан предпочитают лично обратиться к налоговому инспектору?

- По статистике, в среднем в один день налоговые органы посещают более 343 тыс. человек. За год это составляет более 85 млн посещений.

- Раньше было практически невозможно попасть в инспекцию работающему человеку. Часы работы были неудобными для налогоплательщиков. Как сейчас?

- Конечно, мы знали об этих проблемах и постарались максимально снизить неудобство для налогоплательщиков. В прошлом году мы увеличили часы приема налогоплательщиков. Так, во всех инспекциях два дня в неделю рабочий день продлен до 20.00, две субботы каждого месяца стали рабочими. А когда это необходимо, например, во время декларационной кампании, инспекции работают шесть дней в неделю. Подробно о графике работы каждой инспекции всегда можно узнать на сайте www.nalog.ru.

- График работы инспекции закреплен новым административным регламентом по предоставлению государственной услуги по бесплатному информированию. Что еще стандартизирует документ?

- Новым его назвать очень сложно, так как он является правопреемником и заменяет действующий с 2008 года аналогичный регламент. Так называемый "новый" регламент был разработан с учетом изменившегося за этот период законодательства и практики оказания территориальными налоговыми органами государственной услуги налогоплательщикам. В то же время регламент содержит и ряд нововведений: уже упомянутое изменение режима работы территориальных налоговых органов с целью создания более удобного для налогоплательщиков графика работы территориальных налоговых органов; возможность получения широкого спектра услуг через многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ); возможность электронного взаимодействия между налоговым органом и налогоплательщиком при выполнении максимально возможного количества процедур. Также в регламенте появился новый раздел - "Стандарт предоставления государственной услуги", в котором установлены такие важные для налогоплательщика параметры, как требования к срокам предоставления услуги; перечни документов, необходимых для предоставления услуги; основания для отказа в приеме документов и отказа в предоставлении услуги; требования к сроку ожидания в очереди при получении услуги; требования к помещениям, в которых предоставляется услуга, к местам ожидания и приема, размещению и оформлению информации о порядке предоставления услуги; показатели доступности и качества услуги.

- Если человек первый раз зашел в инспекцию, он часто не знает, к кому обратиться. Сначала отстоит в одной очереди, потом выяснит, что ему надо в другую. Теряет драгоценное время.

- Есть несколько способов обращения в налоговые органы: позвонить в контакт-центр, получить информацию или электронную услугу на нашем сайте, но, безусловно, до сих пор более привычным является личный визит в инспекцию. Сейчас в большинстве инспекций (особенно в крупных городах) реализована система электронной очереди - человек подходит к терминалу самообслуживания, выбирает интересующую его услугу, получает талон с номером очереди и ждет, когда на табло отобразится его номер очереди и номер окна, в которое ему надо обратиться. Службой разработаны "стандарты" обслуживания налогоплательщиков, и большинство ситуаций наши инспекторы решают за считаные минуты. Недавно мы запустили масштабный пилотный проект по созданию электронного сервиса "Онлайн-запись на прием в инспекцию". Уже из названия понятно, какие возможности он дает, а значит, никаких очередей - пришел в инспекцию в назначенное время и получил желаемую услугу.

- Много ли звонков поступает в контакт-центр?

- За 11 месяцев 2012 года контакт-центром ФНС обработано около 860 тыс. обращений налогоплательщиков. Операторы контакт-центра в своей работе используют единую федеральную базу знаний, содержащую 150 тыс. ответов на наиболее часто задаваемые налогоплательщиками вопросы и постоянно актуализируемую сотрудниками контакт-центра совместно со специалистами ФНС.

Кстати, эта же база знаний выложена на нашем сайте в рамках сервиса "Часто задаваемые вопросы". Там налогоплательщики могут узнать ответы на наиболее типовые вопросы абсолютно самостоятельно.

- А куда обращаться, если в налоговой инспекции человек столкнулся с равнодушием или, еще похлеще, некорректным поведением сотрудников?

- Опыт работы практически любой организации показывает, что ее репутация более чем на 90% зависит от сотрудников, непосредственно работающих с клиентами. Но в налоговые органы в первую очередь приходят работать сотрудники, получившие профильное экономическое или налоговое образование, поэтому для обучения навыкам профессионального коммуникационного общения мы создали специальный учебный курс. Для оперативной обратной связи с налогоплательщиками с 2011 года на сайте www.nalog.ru размещен интернет-сервис "Анкетирование". Сервис был специально разработан для контроля за качеством оказания государственных услуг налогоплательщикам. Граждане могут не только написать свое мнение, но и приложить файлы с документами или фотографии, иллюстрирующие сложившиеся ситуации. За 11 месяцев 2012 года получено более 16 тыс. отзывов. На все жалобы мы реагируем в обязательном порядке.

- Какие услуги можно получить на сайте ФНС?

- Сейчас на сайте размещено 32 интерактивных сервиса. Если посмотреть на список сервисов, то станет ясно, что совсем не обязательно налогоплательщикам тратить свое время, а иногда и нервы, на поход в налоговую инспекцию. Налогоплательщик из любой точки мира в любое удобное ему время суток может воспользоваться любым из этих сервисов, начиная от подачи заявления на выдачу ИНН и сервиса "Вопрос - ответ" и заканчивая уплатой налоговой задолженности прямо с сайта через один из банков-партнеров и возможностью подать заявление о регистрации индивидуального предпринимателя или юридического лица. Это действительно очень удобно, об этом говорит и статистика посещения сервисов. К примеру, 560 млн руб. от более чем 850 тыс. налоговых платежей поступило в бюджет посредством интернет-сервиса на сайте.

Более миллиона человек еженедельно посещает наш сайт, что говорит о популярности получения услуг налоговой службы именно в электронном виде. Для сравнения скажу, что в середине 2010 года на сайт заходило всего 140 тыс. человек в неделю. Мы разрабатываем и внедряем новые сервисы, постоянно модернизируем уже существующие. В рамках проводимых работ одновременно мониторим общественное мнение об удобстве работы с нашими сервисами, стараемся учитывать разумные предложения и оперативно устранять замечания.

- Недавно ФНС запустила сервис "Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц". Но для того чтобы воспользоваться его услугами, все равно надо лично посетить инспекцию. Чем это обусловлено?

- Необходимость личной явки для получения доступа к личному кабинету вызвана тем, что в сервисе содержатся сведения, которые в соответствии со статьей 102 Налогового кодекса составляют налоговую тайну. В то же время для удобства налогоплательщиков мы предусмотрели возможность обращения в любую инспекцию РФ. Исключение составляют лишь немногочисленные налоговые инспекции, выполняющие специализированные функции: регистрационные центры, центры обработки данных и инспекции по работе с крупнейшими налогоплательщиками.

Интернет-сервис "Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц" позволяет налогоплательщику: получать актуальную информацию об объектах имущества и транспортных средствах, о суммах начисленных и уплаченных налоговых платежей, о наличии переплат, о задолженности по налогам перед бюджетом; контролировать состояние расчетов с бюджетом; получать и распечатывать налоговые уведомления и квитанции на уплату налоговых платежей; оплачивать налоговую задолженность и налоговые платежи; обращаться в налоговые органы без личного визита в налоговую инспекцию.

Если сложить все посещения сервисов, звонки в наш контакт-центр и письменные обращения за 2012 год, то мы получим просто невероятное число - 60 млн обращений. Потенциально это те граждане, которые могли бы прийти в инспекцию лично, но сэкономили свое время и силы на что-то более приятное для себя. Поэтому я рекомендую пользоваться именно удаленными средствами коммуникации с налоговыми органами. Безусловно, не все вопросы можно решить удаленно, но мы идем к тому, чтобы минимизировать число посещений инспекции. И если визиты в инспекцию все-таки необходимы, то мы постараемся сделать их если не приятными, то как минимум комфортными.

Разместить:

Вы также можете   зарегистрироваться  и/или  авторизоваться  

   

Налогоплательщики. Все о правах и обязанностях
  • 20.12.2014  

    Неверное указание предпринимателем кода бюджетной классификации в платежном поручении на перечисление налога не является основанием считать его неисполнившим или ненадлежаще исполнившим обязанность по уплате налога. Суд указал, что исполнение обязанности по уплате налогов не может зависеть от правильности указания КБК в платежном поручении.

  • 26.10.2014  

    Установив, что истребованная обществом бухгалтерская отчетность должника в указанный перечень не входит, суды пришли к выводу об отсутствии у налогового органа нормативно предусмотренной обязанности по представлению взыскателю запрашиваемой информации и налоговой отчетности, составляющих согласно ст. 102 Налогового кодекса Российской Федерации налоговую тайну.

  • 13.05.2014  

    Поскольку в силу п. 6 ст. 22 ФЗ от 08.08.2001 г. № 129-ФЗ, положений ст. 48, 49, ст. 61, п. 8 ст. 63 ГК РФ незарегистрированная в установленном законом порядке организация, а равно и исключенная из ЕГРЮЛ, не признается участником гражданских правоотношений, налоговый орган пришел к обоснованному выводу, что представленные налогоплательщиком в обоснование расходов и налоговых вычетов документы не подтверждают реальность хозяйственных операций, поскольку


Вся судебная практика по этой теме »

Налоговые органы, милиция и т.п. Права и обязанности
  • 07.12.2016  

    Когда налогоплательщик обнаруживает ошибки в прошлых налоговых периодах, которые не привели к занижению суммы налога, подлежащей уплате в бюджет, обязанность подавать уточненные налоговые декларации за предыдущие периоды отсутствует; корректировка налоговой базы текущего периода исключает подачу уточненных налоговых деклараций за период совершения ошибки, поскольку необходимая информация о налоговых обязательствах будет зафи

  • 05.05.2016   Налоговый орган должен представить бесспорные доказательства, подтверждающие, что непринятие обеспечительных мер может затруднить или сделать невозможным в дальнейшем исполнение решения инспекции о привлечении налогоплательщика к налоговой ответственности.
  • 14.05.2014  
В случае выявления неверной классификации товаров таможенный орган самостоятельно осуществляет классификацию товаров и принимает решение по классификации товаров по форме, определенной законодательством государств - членов таможенного союза (ч. 3 ст. 52 ТК ТС). Суд апелляционной инстанции установил, что решение от 30.01.2013 г. о вне
Вся судебная практика по этой теме »