Все больше налогоплательщиков предпочитают общаться с ФНС в онлайн-режиме
По результатам социологических исследований Федеральной налоговой службы, индекс удовлетворенности налогоплательщиков работой налоговых органов растет
20.12.2012«Российская газета»Согласно полученным данным, интегральный индекс удовлетворенности качеством обслуживания налогоплательщиков с 67,6% по итогам 2008 года вырос на 11,5% и составил по итогам 2011 года 75,4%. Как удалось добиться столь впечатляющих результатов? Что делает налоговая служба в рамках перехода к новым партнерским отношениям с налогоплательщиками? На эти и другие вопросы "РБГ" ответила начальник Управления по работе с налогоплательщиками ФНС России Татьяна Матвеева.
- Татьяна Владимировна, велик ли объем работ возглавляемого вами управления?
- Сегодня в России зарегистрировано (состоит на учете) более 140 млн физических лиц, более 4 млн индивидуальных предпринимателей, а также около 5 млн юридических лиц. Правда, администрируем мы не налогоплательщиков, а объекты налогообложения. Как вы понимаете, у одного налогоплательщика может быть несколько таких объектов. На разные виды объектов налогообложения существуют свои налоги. Это огромный объем работы. При этом в России работают 972 инспекции, в малозаселенных районах организованы территориально обособленные рабочие места, или ТОРМы. Их чуть более 1294. Это достаточно мало для страны с нашими масштабами. Зачастую, чтобы добраться до отдаленных районов, сотрудники инспекций проводят выездные консультации для налогоплательщиков. Инспекторы сами приезжают в какую-нибудь отдаленную деревню и отвечают на все имеющиеся у граждан вопросы по налогам, помогают правильно заполнить декларацию или оформить заявление на предоставление льгот и т.д.
- Сколько обращений граждан получает служба ежемесячно? Сколько из них доходят до вас в электронном виде?
- За 11 месяцев 2012 года в центральный аппарат ФНС России поступило 20 258 письменных обращений, из них 70% - это интернет-обращения. В основном затрагиваются вопросы налогообложения доходов физических лиц, регистрации физических лиц и юридических лиц, уплаты транспортного налога, а также вопросы нарушения налогового законодательства физическими и юридическими лицами в части уклонения от уплаты налогов. Количество письменных обращений осталось на уровне прошлого года. В этом году мы изменили порядок работы по обращениям, связанным с имущественными налогами. Налоговая служба является интегратором данных, получаемых от более чем 15 регистрирующих органов, на основании которых впоследствии ведется расчет налогов. Безусловно, граждане обращаются по всем вопросам налогооблагаемой базы в налоговые органы, а не в регистрирующие. Таким образом, наши инспекции стали в каком-то смысле фронт-офисом для большого числа вопросов, решение которых находится на стороне регистрирующих органов. Тем не менее мы решаем вопросы налогоплательщиков через отправление запросов в иные органы власти в рамках межведомственного взаимодействия.
- Много ли граждан предпочитают лично обратиться к налоговому инспектору?
- По статистике, в среднем в один день налоговые органы посещают более 343 тыс. человек. За год это составляет более 85 млн посещений.
- Раньше было практически невозможно попасть в инспекцию работающему человеку. Часы работы были неудобными для налогоплательщиков. Как сейчас?
- Конечно, мы знали об этих проблемах и постарались максимально снизить неудобство для налогоплательщиков. В прошлом году мы увеличили часы приема налогоплательщиков. Так, во всех инспекциях два дня в неделю рабочий день продлен до 20.00, две субботы каждого месяца стали рабочими. А когда это необходимо, например, во время декларационной кампании, инспекции работают шесть дней в неделю. Подробно о графике работы каждой инспекции всегда можно узнать на сайте www.nalog.ru.
- График работы инспекции закреплен новым административным регламентом по предоставлению государственной услуги по бесплатному информированию. Что еще стандартизирует документ?
- Новым его назвать очень сложно, так как он является правопреемником и заменяет действующий с 2008 года аналогичный регламент. Так называемый "новый" регламент был разработан с учетом изменившегося за этот период законодательства и практики оказания территориальными налоговыми органами государственной услуги налогоплательщикам. В то же время регламент содержит и ряд нововведений: уже упомянутое изменение режима работы территориальных налоговых органов с целью создания более удобного для налогоплательщиков графика работы территориальных налоговых органов; возможность получения широкого спектра услуг через многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ); возможность электронного взаимодействия между налоговым органом и налогоплательщиком при выполнении максимально возможного количества процедур. Также в регламенте появился новый раздел - "Стандарт предоставления государственной услуги", в котором установлены такие важные для налогоплательщика параметры, как требования к срокам предоставления услуги; перечни документов, необходимых для предоставления услуги; основания для отказа в приеме документов и отказа в предоставлении услуги; требования к сроку ожидания в очереди при получении услуги; требования к помещениям, в которых предоставляется услуга, к местам ожидания и приема, размещению и оформлению информации о порядке предоставления услуги; показатели доступности и качества услуги.
- Если человек первый раз зашел в инспекцию, он часто не знает, к кому обратиться. Сначала отстоит в одной очереди, потом выяснит, что ему надо в другую. Теряет драгоценное время.
- Есть несколько способов обращения в налоговые органы: позвонить в контакт-центр, получить информацию или электронную услугу на нашем сайте, но, безусловно, до сих пор более привычным является личный визит в инспекцию. Сейчас в большинстве инспекций (особенно в крупных городах) реализована система электронной очереди - человек подходит к терминалу самообслуживания, выбирает интересующую его услугу, получает талон с номером очереди и ждет, когда на табло отобразится его номер очереди и номер окна, в которое ему надо обратиться. Службой разработаны "стандарты" обслуживания налогоплательщиков, и большинство ситуаций наши инспекторы решают за считаные минуты. Недавно мы запустили масштабный пилотный проект по созданию электронного сервиса "Онлайн-запись на прием в инспекцию". Уже из названия понятно, какие возможности он дает, а значит, никаких очередей - пришел в инспекцию в назначенное время и получил желаемую услугу.
- Много ли звонков поступает в контакт-центр?
- За 11 месяцев 2012 года контакт-центром ФНС обработано около 860 тыс. обращений налогоплательщиков. Операторы контакт-центра в своей работе используют единую федеральную базу знаний, содержащую 150 тыс. ответов на наиболее часто задаваемые налогоплательщиками вопросы и постоянно актуализируемую сотрудниками контакт-центра совместно со специалистами ФНС.
Кстати, эта же база знаний выложена на нашем сайте в рамках сервиса "Часто задаваемые вопросы". Там налогоплательщики могут узнать ответы на наиболее типовые вопросы абсолютно самостоятельно.
- А куда обращаться, если в налоговой инспекции человек столкнулся с равнодушием или, еще похлеще, некорректным поведением сотрудников?
- Опыт работы практически любой организации показывает, что ее репутация более чем на 90% зависит от сотрудников, непосредственно работающих с клиентами. Но в налоговые органы в первую очередь приходят работать сотрудники, получившие профильное экономическое или налоговое образование, поэтому для обучения навыкам профессионального коммуникационного общения мы создали специальный учебный курс. Для оперативной обратной связи с налогоплательщиками с 2011 года на сайте www.nalog.ru размещен интернет-сервис "Анкетирование". Сервис был специально разработан для контроля за качеством оказания государственных услуг налогоплательщикам. Граждане могут не только написать свое мнение, но и приложить файлы с документами или фотографии, иллюстрирующие сложившиеся ситуации. За 11 месяцев 2012 года получено более 16 тыс. отзывов. На все жалобы мы реагируем в обязательном порядке.
- Какие услуги можно получить на сайте ФНС?
- Сейчас на сайте размещено 32 интерактивных сервиса. Если посмотреть на список сервисов, то станет ясно, что совсем не обязательно налогоплательщикам тратить свое время, а иногда и нервы, на поход в налоговую инспекцию. Налогоплательщик из любой точки мира в любое удобное ему время суток может воспользоваться любым из этих сервисов, начиная от подачи заявления на выдачу ИНН и сервиса "Вопрос - ответ" и заканчивая уплатой налоговой задолженности прямо с сайта через один из банков-партнеров и возможностью подать заявление о регистрации индивидуального предпринимателя или юридического лица. Это действительно очень удобно, об этом говорит и статистика посещения сервисов. К примеру, 560 млн руб. от более чем 850 тыс. налоговых платежей поступило в бюджет посредством интернет-сервиса на сайте.
Более миллиона человек еженедельно посещает наш сайт, что говорит о популярности получения услуг налоговой службы именно в электронном виде. Для сравнения скажу, что в середине 2010 года на сайт заходило всего 140 тыс. человек в неделю. Мы разрабатываем и внедряем новые сервисы, постоянно модернизируем уже существующие. В рамках проводимых работ одновременно мониторим общественное мнение об удобстве работы с нашими сервисами, стараемся учитывать разумные предложения и оперативно устранять замечания.
- Недавно ФНС запустила сервис "Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц". Но для того чтобы воспользоваться его услугами, все равно надо лично посетить инспекцию. Чем это обусловлено?
- Необходимость личной явки для получения доступа к личному кабинету вызвана тем, что в сервисе содержатся сведения, которые в соответствии со статьей 102 Налогового кодекса составляют налоговую тайну. В то же время для удобства налогоплательщиков мы предусмотрели возможность обращения в любую инспекцию РФ. Исключение составляют лишь немногочисленные налоговые инспекции, выполняющие специализированные функции: регистрационные центры, центры обработки данных и инспекции по работе с крупнейшими налогоплательщиками.
Интернет-сервис "Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц" позволяет налогоплательщику: получать актуальную информацию об объектах имущества и транспортных средствах, о суммах начисленных и уплаченных налоговых платежей, о наличии переплат, о задолженности по налогам перед бюджетом; контролировать состояние расчетов с бюджетом; получать и распечатывать налоговые уведомления и квитанции на уплату налоговых платежей; оплачивать налоговую задолженность и налоговые платежи; обращаться в налоговые органы без личного визита в налоговую инспекцию.
Если сложить все посещения сервисов, звонки в наш контакт-центр и письменные обращения за 2012 год, то мы получим просто невероятное число - 60 млн обращений. Потенциально это те граждане, которые могли бы прийти в инспекцию лично, но сэкономили свое время и силы на что-то более приятное для себя. Поэтому я рекомендую пользоваться именно удаленными средствами коммуникации с налоговыми органами. Безусловно, не все вопросы можно решить удаленно, но мы идем к тому, чтобы минимизировать число посещений инспекции. И если визиты в инспекцию все-таки необходимы, то мы постараемся сделать их если не приятными, то как минимум комфортными.
- 17.04.2024 ФНС пояснила, можно ли отправить общее уведомление по нескольким налогам
- 09.04.2024 ФНС утвердила форму договора о залоге имущества налогоплательщика-должника
- 04.04.2024 ФНС запустила сервис для подачи заявления на отсрочку или рассрочку по налогам
- 02.08.2023 Сверяться с ФНС придется по новой форме
- 31.07.2023 ФНС разъяснила работу механизма автоматического списания налогов с виртуального кошелька
- 27.07.2023 Оштрафуют ли за несдачу исправленного уведомления о сумме налога
- 16.04.2024 ИП умер: кому платить его долги с налогами и что делать с сотрудниками
- 13.03.2024 Что такое прогрессивная шкала налогообложения: как работает и в каких странах применяется
- 28.11.2023 Квартира в подарок: зачем застройщики дарят жилье и как платить с него налог
- 04.07.2023 ФНС сообщила, как заполнить заявление о зачете единого налогового платежа
- 22.06.2023 Можно ли получить справку о сальдо ЕНС на конкретное число: позиция налоговой
- 19.06.2023 В платежке на перевод ЕНП указаны старые реквизиты: налоговики сообщили, что делать налогоплательщику
- 09.01.2023
Налоговый орган
указывал на неисполнение предпринимателем в установленный срок требования о погашении в добровольном порядке задолженности по налогу на имущество, взимаемому по ставкам, применяемым к объектам налогообложения, расположенным в границах городских округов.Итог: требование удовлетворено, поскольку установлено, что предприниматель имеет в собственности недвижимое имущество, обязанность по упла
- 12.12.2022
Участник ссылался
на уклонение общества от предоставления документации.Итог: требование удовлетворено частично, поскольку часть запрошенных документов уничтожена во время пожара, отчетность по ЕНВД за предыдущие налоговые периоды предоставляется в порядке, установленном действующим налоговым законодательством. Остальная часть документов предоставлена участнику.
- 24.10.2022
Определением приняты
обеспечительные меры по делу о признании незаконным решения налогового органа о привлечении к ответственности за совершение налогового правонарушения - в виде приостановления исполнения оспариваемого решения.Итог: определение оставлено без изменения.
- 14.11.2022
Определением приняты
обеспечительные меры по делу о признании незаконным решения налогового органа о привлечении к ответственности за совершение налогового правонарушения - в виде приостановления исполнения оспариваемого решения, а также решения о приостановлении операций по всем расчетным счетам налогоплательщика.Итог: определение отменено в части приостановления исполнения решения о приостановлении опе
- 21.02.2018
Законодательство о
налогах и сборах не содержит запрета подачи повторной жалобы в вышестоящий налоговый орган на решение нижестоящего налогового органа, если для этого имеются обстоятельства, которые ранее не были предметом исследования и оценки вышестоящего налогового органа. - 07.12.2016
Когда налогоплательщик
обнаруживает ошибки в прошлых налоговых периодах, которые не привели к занижению суммы налога, подлежащей уплате в бюджет, обязанность подавать уточненные налоговые декларации за предыдущие периоды отсутствует; корректировка налоговой базы текущего периода исключает подачу уточненных налоговых деклараций за период совершения ошибки, поскольку необходимая информация о налоговых обязательствах будет зафи
- 02.06.2023 Письмо Минфина России от 28.04.2023 г. № 03-02-07/39497
- 20.01.2023 Письмо Минфина России от 07.12.2022 г. № 03-02-07/119743
- 09.12.2022 Письмо Минфина России от 11.11.2022 г. № 03-04-06/110041
- 15.11.2022 Приказ ФНС России от 27.06.2022 N ЕД-7-14/517@
- 26.08.2019 Приказ Минэкономразвития России от 26.06.2019 № 382
- 07.05.2019 Письмо ФНС России от 29 марта 2019 г. N СА-4-7/5804
Комментарии