Новости / Пресс-релизы / Как грамотно расстаться с недовольным клиентом и что делать, если посетитель оскорбляет персонал?
Как грамотно расстаться с недовольным клиентом и что делать, если посетитель оскорбляет персонал?
Конфликтные ситуации в сфере обслуживания случаются намного чаще, чем хотелось бы владельцам бизнеса.
19.10.2018Иногда вина лежит на недостаточно квалифицированном персонале или сомнительном качестве продукта, но бывают и случаи, когда не прав клиент.
Что делать, если клиент недоволен качеством предоставленных услуг?
В сфере обслуживания работают люди и каждый из работников может допустить ошибку, которая спровоцирует скандал. Первое, что следует помнить в таких ситуациях — не нужно бояться признать вину. Далее следует предложить решение, ведь в интересах компании, чтобы клиент ушел довольным: скидку, бесплатную дополнительную услугу или подарочную карту.
Что делать с клиентом, предъявляемым неадекватные обвинения?
Бывает, что со стороны компании и персонала все идеально, но клиент все равно бушует. Например, посетив салон красоты, требует вернуть деньги за уже оказанную услугу, мотивируя это тем, что результат ему не по нраву. Специалисты рекомендуют придерживаться следующих 5 шагов:
1. Внимательно выслушать. Постараться сохранять спокойствие и не перебивать. Это поможет успокоить буйного посетителя.
2. Выслушав обвинения, постараться объективно оценить их.
3. Если компания уверена в своей правоте, лучше постараться медленно, спокойно и доходчиво аргументировать клиенту точку зрения. Выслушивать, но продолжать стоять на своем.
4. Предложить свое решение. В интересах компании решить проблему мирным путем, даже если клиент не совсем прав.
5. Если все попытки объяснить свою позицию и предложить решение натыкаются на слепую агрессию — лучше резко закончить диалог и вызвать охрану. Хорошо, когда все фиксируют камеры наблюдения — не все адекватно реагируют на охрану.
Реальные случаи с неадекватными клиентами
Сложные клиенты могут представлять реальную угрозу. В элитном московском ателье «Мастерская классического костюма» https://mastersuit.ru/
заказчица нанесла травмы головы отельеру Елене Величкиной. Клиентка с мужем несколько месяцев изводили персонал салона придирками, скандалами и неадекватным поведением. Когда заказы были выполнены, владельцы ателье решили лично передать костюмы клиентам. Встреча закончилась дракой и сотрясением мозга, напавшей на Величкину Кристине Пушкиной грозит тюремный срок.
Темы: Полезная информация для налогоплательщика  
- 25.12.2023 Приглашаем к участию в XIX Всероссийском конкурсе «Правовая Россия»
- 26.09.2023 В Москве прошел VII Всероссийский юридический форум «Гражданско-правовое регулирование имущественного оборота: основные проблемы и практические рекомендации»
- 26.08.2023 Приглашаем на VII Всероссийский юридический форум
- 14.02.2024 Переплата платежа по налогу на сверхприбыль – как зачесть, как вернуть?
- 14.02.2024 «Самозанятый» не сообщил о том, что стал ИП – порядок действий для компании
- 13.02.2024 Агент вправе зачесть свое требование в счет обязательства перед принципалом о передаче выручки от реализации товаров принципала
- 26.03.2024 Письмо ФНС России от 31.01.2024 г. № БС-4-11/985@
- 26.03.2024 Письмо ФНС России от 06.03.2024 г. № ЗГ-2-20/3260@
- 19.03.2024 Письмо ФНС России от 12.03.2024 г. № СД-2-21/3523@
Комментарии