Логин или email Регистрация Пароль Я забыл пароль


Войти при помощи:

Присоединяйтесь к участникам семинаров ИРСОТ, повышайте квалификацию и совершенствуйте навыки от людей с реальным опытом

анализ нововведений в законодательстве, актуальные проблемы, экспертная аналитика, интересные кейсы и рабочие методики

Налоговый контроль
   
Неделя бухгалтерского учета
   
График мероприятий

Новости / Пресс-релизы / Как грамотно расстаться с недовольным клиентом и что делать, если посетитель оскорбляет персонал?

Как грамотно расстаться с недовольным клиентом и что делать, если посетитель оскорбляет персонал?

Конфликтные ситуации в сфере обслуживания случаются намного чаще, чем хотелось бы владельцам бизнеса.

19.10.2018

Иногда вина лежит на недостаточно квалифицированном персонале или сомнительном качестве продукта, но бывают и случаи, когда не прав клиент.

Что делать, если клиент недоволен качеством предоставленных услуг?

В сфере обслуживания работают люди и каждый из работников может допустить ошибку, которая спровоцирует скандал. Первое, что следует помнить в таких ситуациях — не нужно бояться признать вину. Далее следует предложить решение, ведь в интересах компании, чтобы клиент ушел довольным: скидку, бесплатную дополнительную услугу или подарочную карту.

Что делать с клиентом, предъявляемым неадекватные обвинения?

Бывает, что со стороны компании и персонала все идеально, но клиент все равно бушует. Например, посетив салон красоты, требует вернуть деньги за уже оказанную услугу, мотивируя это тем, что результат ему не по нраву. Специалисты рекомендуют придерживаться следующих 5 шагов:

1. Внимательно выслушать. Постараться сохранять спокойствие и не перебивать. Это поможет успокоить буйного посетителя.

2. Выслушав обвинения, постараться объективно оценить их.

3. Если компания уверена в своей правоте, лучше постараться медленно, спокойно и доходчиво аргументировать клиенту точку зрения. Выслушивать, но продолжать стоять на своем.

4. Предложить свое решение. В интересах компании решить проблему мирным путем, даже если клиент не совсем прав.

5. Если все попытки объяснить свою позицию и предложить решение натыкаются на слепую агрессию — лучше резко закончить диалог и вызвать охрану. Хорошо, когда все фиксируют камеры наблюдения — не все адекватно реагируют на охрану.

Реальные случаи с неадекватными клиентами

Сложные клиенты могут представлять реальную угрозу. В элитном московском ателье «Мастерская классического костюма» https://mastersuit.ru/

заказчица нанесла травмы головы отельеру Елене Величкиной. Клиентка с мужем несколько месяцев изводили персонал салона придирками, скандалами и неадекватным поведением. Когда заказы были выполнены, владельцы ателье решили лично передать костюмы клиентам. Встреча закончилась дракой и сотрясением мозга, напавшей на Величкину Кристине Пушкиной грозит тюремный срок.

Разместить:

Вы также можете   зарегистрироваться  и/или  авторизоваться  

   

Электронный документ: вчера, сегодня, завтра

Несколько последних публикаций экспертов Synerdocs были посвящены электронным документам в судах и развитию системы электронного правосудия. В настоящей статье хотелось бы подвести некоторый итог и поднять вопрос о будущем электронного правосудия в России. А оно, как вы понимаете, напрямую связано с электронными документами

1
Чек-лист для проверки электронного документа на юридическую значимость

В этом году мы много говорили о представлении электронных документов в суд, не скупились на советы и рекомендации. При этом давно не поднимали тему юридической значимости. Пожалуй, с этого стоило начать цикл статей про электронное правосудие. Предлагаю обсудить, из чего же складывается юридическая значимость любого документа, и на что стоит обратить внимание при проверке документа на соответствие требованиям действующего законодательства в области ЭДО. Информация будет полезна всем: кто уже работает с электронными аналогами и тем, кто только открывает для себя новую область знаний.