Построение системы потребительского контроля качества школьного питания на основе компьютерных технологий

Автор: Портнов Николай Михайлович, 1cp@1cp.ru, Компьютерное агентство «Капитан», г.Москва

Школьное питание в разных регионах России и стран СНГ организуется на схожих принципах.

Дети получают в школьной столовой основное питание: завтрак и иногда обед, в школьном буфете дополнительно можно приобрести напитки, кондитерские изделия и иногда блюда.

Для правильной организации основное питание должно быть организовано на основе типового меню, удовлетворяющего потребности в пищевых веществах и соответствующего норме стоимости питания.

Питание в школах организуют: кустовые комбинаты школьного питания, а также пищеблоки некоторых школ, которые самостоятельно выполняют планирование питания, закупку продуктов, расчеты и учет продуктов.

Школы в лице ответственных по питанию являются заказчиками питания. С учетом преобладающей финансовой несамостоятельности школ в большинстве случаев реальными заказчиками являются управления образования, и на практике функции заказчика сводятся к проверке средней стоимости питания в централизованной бухгалтерии при оплате счетов на поставленное питание.

Контроль правильности рациона основного питания и технологии приготовления пищи осуществляет государственный санитарный орган (подразделение контроля детского питания в территориальном органе Роспотребнадзора), например 24 августа 07  письмом №0100/86080732 Минздравсоцразвития РФ введены «Методические рекомендации» по школьному питанию с типовыми меню. Государственный контроль дополнительного питания выполняется в форме рекомендаций по ассортименту школьного буфета.

Контроль качества питания перед раздачей обычно осуществляют снятием пробы блюд дежурным по столовой (педагогом), результат регистрируется в «Бракеражном журнале готовых блюд». Некоторые регионы требуют также проводить бракераж исходного сырья с контролем сроков хранения, качества и происхождения продуктов.

До потребителя (школьников) должна доводиться информация о блюдах: в столовой размещается меню с ценами и сведениями о пищевой ценности (требует постановление Правительства РФ №276).

Число питающихся реально ограничено размером финансирования из бюджета и пропускной способностью столовой. Ограничение бюджетным финансированием связано с тем, что работа по привлечению родительских средств на питание не проводится энергично, задача полного обеспечения возможности питания в школе не ставится ни в одном регионе.

Доведение сведений о питании до родителей, учет мнения потребителей законы и инструкции не требуют. Однако и не запрещают. С учетом общепринятой пассивности родителей и невозможности посещения родителями школьного пищеблока (по соображениям безопасности и санитарии) родители обычно не имеют реальной конкретной информации о школьном питании.

В том числе и положительной. Например, при существующих ценовых ограничениях в школьном питании стоимость школьного обеда часто является экономически выгодной даже для семей небольшого достатка и сельских условий.

Учет оценок и пожеланий учащихся (какие блюда нравятся, какие нет) и родителей, их мнений в условиях отсутствия обратной связи с потребителем – просто невозможен. В тех случаях, когда пищеблок заявляет «меню составлено с учетом пожеланий школы», документальных подтверждений этому найти невозможно. Представляется совершенно нереальной ситуация, чтобы в школе с 400-500 учащимися хотя бы с малой их частью был проведен опрос «что вы хотите кушать». Очевидно, что меню основывается на привычках заведующей столовой, и лишь в самых лучших случаях – на разработанном Институтом питания РАМН типовом меню.

В коммерческом общепите потребитель высказывает свое мнение «ногами» – он просто не ходит в не понравившееся ему кафе. А в школе ученик лишен возможности и времени пойти в другую столовую. Отказ же от питания – вообще худший вариант для всей системы школьного питания.

В условиях, когда типовые проблемы школьного питания повторяются от школы к школе, а мнение самих потребителей детально не анализируется, о школьном питании складывается мифологизированное представление, чаще всего не позитивное.

Так, среди общеизвестных проблем школьных пищеблоков:

- невкусное питание,

- неудовлетворительная сервировка,

- недостаток свежих фруктов,

- злоупотребления некоторых конкретных работников школьных буфетов (воровство, торговля собственным товаром, несоблюдение норм закладки продуктов, обсчет).

Общепринятыми в общественном мнении являются и некоторые не имеющие реального (объективного) подтверждения особенности школьного питания:

- применение несвежих продуктов,

- использование блюд и продуктов, не подходящих для детей,

- дороговизна школьного питания,

- «это невозможно есть»,

- желание организовать для ребенка персональное питание.

Конкретное изучение мнений и оценок потребителей позволяет перейти от общих формулировок к конкретным проблемам и решениям.

Например, конкретизировав формулировку «невкусно» по структуре блюд, можно исключить нелюбимые рецептуры или заменить их аналогичными по пищевой ценности. Пример, приведенный директором московского комбината питания «Альф»:

– Дети в школах не едят каши. 80% таких блюд приходится выбрасывать. Стали давать каши в тарталетках с украшением вареньем. Стали есть не хуже сосисок.

Кстати, сосиски отдельных сортов также не едят. А некоторых – едят с удовольствием. Только кто же когда-нибудь спрашивал об этом школьников ?

Еще пример, к формулировке «мало фруктов»: в 2007 году в Москве в детском саду полного дня при финансировании питания 80 рублей в день осваивается только 70-72. А больше заказать фруктов нельзя, поскольку база, являющаяся по госзаказу эксклюзивным поставщиком, не имеет права поставлять другие фрукты, не входящие в типовой 20-дневный набор. Деньги пропадают ! Если спросите, при чем тут обратная связь, так учтите, что родители детей не знают, что деньги пропадают. И Роспотребназдор и Институт питания, разрабатывавшие меню, тоже не знают.

Последний пример, рассказанный в школе № 590 г.Москвы: при очередном анкетировании обратили внимание на то, что оценки питания стали заметно ниже обычных. Причина была налицо: завпроизводством столовой «заболела исконно русской болезнью».

Как вы думаете, скольким мамам на родительском собрании в школе рассказывают, что за 34 рубля школьный обед даже дома не приготовишь? И будут их дети и дальше перебиваться бутербродом с чаем за все время с 8:30 до 14:00 (а после этого еще и факультатив). Таким немудрящим способом отсутствие обратной связи с потребителем ежедневно ухудшает здоровье наших детей и внуков. И ваших тоже.

Вывод: в обществе зафиксирована общая проблема «школьное питание невкусное, не качественное» (часто добавляется «дорогое»). Предпринимаются конкретные меры (строительство комбинатов питания, выделение из бюджета денег на оплату питания льготных категорий и для оборудование пищеблоков).

Однако система школьного питания в целом имеют существенные организационные проблемы, без решения которых эффективность конкретных затрат может не дать результатов.

Ниже говорится об одной из таких проблем, опасность которой состоит в ее недооценке.

Система организации школьного питания на сегодня имеет следующие нерешенные проблемы:

• на верхнем уровне управления (государственном региональном) следует определить основные задачи и принципы школьного питания (например: 1. «школьное питание должно обеспечить каждому школьнику возможность поесть в школе; 2. возможность питания должна быть предоставлена с учетом времени занятий, если время обучения приходится на традиционные приемы пищи (завтрак, обед), должно быть предусмотрено питание; 3. питание разделяется на основное (комплексы блюд общего контролируемого рациона) и дополнительное (возможность получения в буфете для учета индивидуальных особенностей) и т.д.»)
• поскольку нормативное регулирование школьного питания отнесено к региональному уровню, следует иметь типовой набор региональных технологических нормативов и регламентов: типовые меню, сборники рецептур, нормы потребления, методические рекомендации по организации и документообороту,
• система профессионального образования (педагогического и технологии питания) не предусматривает подготовку по теме «школьное питание»; фактически отсутствует пропаганда здорового питания; школьное образование не предусматривает удовлетворительного уровня подготовки по теме «питание человека»,
• следует привлечь к решению проблемы все заинтересованные стороны: госорганы, (организующие образовательный процесс) как Заказчика, предприятия и подразделения питания как Исполнителя, учеников и родителей – как Потребителя,
• система школьного питания не содержит обратной связи с потребителем (учеником, родителем), что делает фактически невозможным управление этой системой.

Мы рассмотрим последние две из перечисленных проблем. Важность их обсуждения состоит прежде всего в том, что первые проблемы из приведенного списка уже обсуждаются государственными органами, а в некоторых регионах даже планируются к разрешению.

Тема «обратная связь с потребителем», несмотря на очевидную важность, даже еще и не обсуждается.

Рассмотрим подробнее способ решения проблемы «отсутствие обратной связи от потребителя к поставщику и заказчику питания».

К чему приводит отсутствие системы обратной связи с потребителем, сказано выше.

Способ решения очевиден: следует наладить связь с потребителем. Путем:

• оценок питания,
• анкетирования потребителей,
• регистрации обращений (жалоб и предложений) и проведение работы с ними.

Подсистема обратной связи технически может быть организована на основе бумажной или безбумажной (компьютерной) технологии.

Задача системы: организация получения информации о качестве услуг питания для принятия управленческих решений поставщиком питания и организатором питания.

Средства

Оценки питания. Фактически поставляемое питание оценивается непосредственными потребителями (питающимися в школьной столовой учениками и учителями). Оценку следует выполнять ежедневно. Практически возможно собирать оценки не от всех потребителей, а лишь на презентативной выборке питающихся из каждой категории (младшие классы, старшие классы, завтрак/обед). Оценка выставляется самим питавшимся непосредственно после питания. Ежедневная оценка по конкретному меню позволяет регистрировать потребительские предпочтения, а презентативность опроса и его документирование – обеспечивает объективность оценки.

Оценку следует давать как основному питанию (комплексы блюд в столовой), так и дополнительному (буфетная продукция).

Анкетирование. Проводится среди питающихся по инициативе администрации школы, регулярно (один-два раза в месяц). Темы и вопросы анкет составляются для оценки тех сторон питания, которые выходят за рамки оценки блюд: чистота в столовой, вежливость персонала, полнота порций, холодные ли блюда, успевают ли поесть, пожелания по новым блюдам, размеру порций и другие.

Анкета не должна требовать много времени на ответ (содержать от 4 до 6 вопросов), так чтобы на нее запросто можно было ответить на перемене.

В случае особых обстоятельств (резкого колебания качества питания) следует проводить неплановое и по возможности более полное анкетирование для фиксации аномалии в питании.

Целесообразно иметь типовые анкеты («Общая анкета удовлетворенности питанием» и подобные) на уровне района или региона. Это создает возможность оценить анкетированием состояние питания в целом по региону, а также провести структурный анализ. Набор типовых анкет может быть использован при составлении плана работы школы по питанию на учебный год.

Обращения (жалобы и предложения). Подаются учениками и родителями (как законными представителями). Поступающие обращения обязательно регистрируются (ни одно не должно остаться без ответа). При регистрации производится категорирование обращения: вид, тема, источник; назначается ответственный за разбор ситуации и срок ответа. Результат разбора ситуации регистрируется на «Обращении» и доводится до потребителя. Для организации подачи «Обращений» устанавливаются и доводятся правила подачи, оформляются бланки и обеспечивается их наличие рядом со столовой, а также на родительских собраниях.

Отсутствие обращений регистрирует отсутствие работы с потребителем.

Особенности компьютерной реализации

Организация компьютерной подсистема обратной связи позволяет значительно улучшить качество связи с потребителем. На самом деле лишь компьютерная система связи с потребителем школьного питания может стать действительно регулярной и, следовательно, достоверной. Практика показывает, что ручное анкетирование проводится не чаще раза в четверть, а для достижения презентативности требуются значительные трудозатраты.

Центр подготовки и обработки данных следует организовать на рабочем месте ответственного по питанию школы.

Задачи:

- подготовка бланков «Анкет», «Оценок» и «Обращений»,

- ввод полученных данных в базу данных,

- получение итоговых отчетов по состоянию питания.

С привлечением компьютерной техники возможно выполнять и дополнительные задачи:

- проведение самого анкетирования и выставление оценок самим питающимся в киоске данных (на тачскрин-мониторе), что исключает необходимость последующего ручного ввода и повышает интерес учащихся,

- ввод оценок, анкет и обращений с домашнего компьютера через Интернет с передачей результатов анкет в электронном виде в школу,

- передача итоговых данных школы в орган управления для районного (регионального) мониторинга питания.

Достигаемые преимущества:

• у Заказчика и Исполнителя появляется реальная возможность получать объективное измерение качества работы пищеблока школы,
• уже само наличие системы контроля обязательно приводит к росту качества работы персонала (пищеблока) и уменьшению вероятности злоупотреблений,
• питающиеся (и родители) вовлекаются в процесс организации питания, что приводит к актуализации темы здорового питания, конкретизации проблем и дает возможность вырабатывать конкретные предложения по улучшению питания,
• получаются объективные данные по потребительским предпочтениям,
• документированно оценивать новые блюда и формы питания (например, 80% каши выбрасывают, а если давать ее в тарталетке с украшением вареньем - 20% не едят),
• создается возможность управлять системой питания не только путем планирования, но и путем выработки оперативных управленческих решений.

Дополнительным «бонусом» является возможность привлечения учащихся к практической работе по прикладной социологии.

Системы масштаба школы могут быть использованы как «терминалы» в составе системы регионального (районного) мониторинга. Пользователями такой системы являются: управление образования и государственный орган санитарного контроля. Сбор информации от подведомственных организаций может выполняться электронно.

Технические возможности реализации

• компьютерные средства имеются в каждой школе (по сообщениям гос.органов),
• доступ в Интернет имеется у каждой школы, что может быть использовано для организации получения «Анкет», «Оценок» и «Обращений» с домашних компьютеров учеников и электронной выгрузки данных для системы районного мониторинга,
• имеются готовые к использованию тиражные компьютерные программы, реализующие специфические функциональные возможности ведения базы данных «Анкет», «Оценок» и «Обращений».

Выводы

• важность потребительской оценки качества питания очевидна для построения удовлетворительной системы школьного питания,
• предлагаемая система потребительского контроля качества питания не отменяет, а дополняет существующую систему технологического контроля школьного питания,
• на сегодня имеется полная техническая возможность реализации такой системы в компьютерном варианте.

Примеры реализации:

• «1С:Школьное питание» – компьютерная программа для ответственной по питанию школы, получающей питание в централизованном порядке.
• «1С:Школьное питание ПРОФ» – компьютерная программа для школы (детсада или другого учебного заведения), полностью самостоятельно организующего планирование и учет питания.
• «1С:Комбинат питания» – компьютерная программа для комбината школьного питания, обеспечивающего несколько школ.

Все программы из этой линейки имеют средства для ведения компьютерной базы данных «Анкет», «Оценок» и «Обращений (жалоб)».

Комментарии

Вы также можете   зарегистрироваться  и/или  авторизоваться  

Имя *

Комментарий *    

Добавить комментарий