Для операторов Контакт-центра проведен обучающий семинар

Проведен обучающий семинар с целью информирования работников инспекции о типовых ситуациях, приводящих к конфликтам, и способах выхода из них.

В связи с тем, что Межрайонная ИФНС России № 1 по Волгоградской области является специализированным налоговым органом, и общение работников инспекции с налогоплательщиками происходит, в основном, по телефону, семинар был посвящен рассмотрению типовых ситуаций, приводящих к конфликтам при разговоре по телефону.

В семинаре приняли участие работники Контакт-центра, отдела работы с внешними источниками и предоставления информации, отдела общего, кадрового и финансового обеспечения, отдела проектирования и контроля технологических процессов. В ходе семинара было дано определение конфликтной ситуации, инцидента, конфликта, этапам развития конфликта. Участники семинара были информированы о личностных особенностях абонентов, о том, как строить разговор с абонентами в зависимости от типов их поведения, какие фразы не следует употреблять в ходе разговора, а также были ознакомлены с установками для мотивации работников налоговой службы при общении с налогоплательщиком по телефону. На примере нескольких звонков налогоплательщиков в Контакт-центр рассмотрены типовые ситуации, которые могут привести к конфликтам, предложен ориентировочный сценарий разговора оператора Контакт-центра с настойчивыми и агрессивными абонентами.

Приобретенные участниками семинара знания позволят предоставлять информационные услуги налогоплательщикам на более высоком уровне, обеспечат качественное обслуживание налогоплательщиков, обратившихся в инспекцию, то есть такое обслуживание, которое гарантирует налогоплательщику внимание, уважение и индивидуальный подход.

Комментарии

Вы также можете   зарегистрироваться  и/или  авторизоваться  

Имя *

Комментарий *    

Добавить комментарий