Средства управления коммуникациями в аутсорсинговых контакт-центрах

Самый простой аутсорсинговый call центр представляет собой лишь информационно-справочную службу, по сути дела, коммутатор, соединяющий клиента и заказчика. Однако для серьезных бизнес-единиц этого недостаточно. Сложность возлагаемых на аутсорсера задач предполагает оснащение сервисной компании современными технологиями.

Программно-аппаратный комплекс современного центра обработки вызовов базируется на платформе Genesis, одним из важнейших компонентов которой является CRM SIEBEL ORACLE – система управления взаимоотношениями с клиентами. Это одна из самых передовых технологий на мировом рынке, позволяющая решать сложные масштабные задачи. Система предназначена для автоматизации процесса клиентского обслуживания, управления заказами, маркетинга, осуществления продаж и многого другого. На ее основе создается автоматизированное рабочее место оператора, на котором аккумулируется информация из всех доступных источников, которую оператор может предоставить абоненту.

Возможности системы CRM SIEBEL ORACLE соответствуют сложности бизнес-задач:

• осуществление взаимодействий с клиентами по любым каналам связи: телефону, электронной почте, с помощью социальных сетей;
• индивидуальный подход ко всем клиентам: в течение звонка на дисплей оператора выводится вся информация о звонящем, история всех контактов, и это повышает качество обслуживания и удовлетворенность клиента;
• система осуществляет информационную поддержку агента контакт центра, помогая ему отслеживать исполнение сложных запросов;
• система также помогает осуществлять сложные интеллектуальные сценарии (Smart Scripts), минимизируя человеческий фактор и тем самым исключая возможность ошибок оператора;
• система поддерживает проведение целевых маркетинговых кампаний и продаж, накапливая базы данных о клиентах с возможностью формирования любых выборок;
• система позволяет в любой момент создавать отчетность для заказчика по любым параметрам.

Высокое качество и эффективность работы контактного центра обеспечивает также система распознавания, синтеза и анализа речи (ЦРТ). Система делает проще и удобнее общение абонента с оператором центра, благодаря функции голосового IVR сокращая затраты на 20%.

Система ЦРТ включает основные модули:

• IVR – система распознавания речи, облегчающая голосовое самообслуживание клиентов, упрощающая поиск нужной информации и сокращающая время обслуживания абонента;
• система синтеза речи обеспечивает безупречную естественность звучания голоса робота, делая общения с ним приятным для звонящего;
• система анализа речи автоматически оценивает эмоциональное состояние говорящих и качество их взаимодействия.

Благодаря системе ЦБР стало возможным реализовать несколько бизнес-приложений и клиентских сервисов:

• автоинформаторов для массового обслуживания, например, снабжение информацией о расписании движения транспорта;
• «электронных секретарей» – голосового самообслуживания клиентов с помощью многоуровневого голосового меню и маршрутизации вызовов с помощью голосовых команд;
• мониторинга удовлетворенности качеством обслуживания путем проведения скрытых исследований.

Подобные системы и модули являются инновационными для российского рынка, доступными лишь аутсорсинговым центрам, обладающим возможностями для установки такого технического оснащения и проведения обучения и тренингов персонала.